카페 창업 성공… 뭣이 중헌디? 뭣이 중요허냐고? (1)

출처 http://www.forbes.com/sites/quora/2012/12/20/whats-the-secret-to-a-successful-coffee-shop/#2bb2d4fe46d3

 

성공적인 커피가게(카페)의 비밀?

  

"왜 대부분의 스타트업 카페는 실패하지?" 라는 질문에 답하기에 앞서, "왜 어떤 카페는 성공하지?"라는 질문에 답해야겠다.

 

단 하나의 비밀이 성공적인 카페를 만드는 건 아니다. 사실, 사업할 때 대부분의 비밀은 '열심히 노력', '폭넓은 경험', '운', 또는 이 세가지가 섞인 걸로 요약된다. 여기서 성공이라는 의미는 재정적으로 지속 가능하고 적절한 ROI(투자대비 이익)가 발생하는 것을 의미한다. 따라서 고객이 원하는 모든 걸 제공할 필요는 없다.

 

나는 15개 이상의 카페를 창업하고 관리했고 다양한 수준의 성공을 경험했다. 카페가 성공하는 이유는 수 백 가지가 있겠지만, 호주에서 내가 추구했던 그래서 성공했던 이유가 아래와 같이 있다.

 

 1. 최고 품질의 에스프레소를 꾸준히 제공

사업을 할 때 지속적으로 100% 완벽한 품질의 상품 또는 서비스를 제공하는 것이 최상의 결정이 되는 경우는 극히 드물다. 사실 나는 "완벽한 비즈니스 모델은 80%"라는 주장을 옹호한다. 하지만, 에스프레소는 100%가 중요한 드문 상품 중의 하나다. 고객은 최상의 에스프레소를 위해서 10여개의 다른 경쟁 카페를 지나친다. 이것이 카페가 가장 비싸고 눈에 잘 띠는 곳에 있을 필요가 없는 이유이기도 하다. 그렇기 때문에, 최고의 에스프레소 머신( e61 그룹 헤드로 만들어진 3~4개 그룹이 있고 알맞은 펌프와 온도 수준이 설정된 이태리 머신)이 필요하다. 또, 정수기와 미네랄제거기를 설치하고 원뿔형 분쇄기를 사용하라. 최고 품질의 아라비카 또는 10% 로부스타가 섞인 90% 아라비카 생두로 신선하게 로스팅된 원두를 사라. 마지막으로, 끊임없이 훌륭한 커피 샷을 추구하는 충분히 훈련된 바리스타가 한 잔 한 잔을 만드는 지 확인하라.

 

2. 인체공학은 필수

커피 작업공간이 잘 배치돼서 바리스타가 발을 움직이지 않고도 커피를 뽑을 수 있어야 한다. 또, 다른 직원과 공간이 겹치면 안된다. 많은 양의 커피를 판매하는 것이 모든 카페 성공의 초석이다.  그렇기 때문에 작업공간이 완벽하게 배치돼서 쉽게 아래쪽 보관함, 원두 보관함, 냉장 우유를 사용할 수 있어야 한다. 그리고, 컵, 분쇄기, 액세서리를 쉽게 사용하기 위해서는 작업대의 높이가 알맞아야 한다. 위쪽 보관함의 높이도 손에 닿기에 적절해야 한다.  빠르고 쉽게 씻기 위해서 작은 빌트인 싱크대도 필요하다. 현금출납기를 바리스타의 작업대와 가까운 곳에 두어야 한다. 바쁜 시간에 바리스타가 고객이 주문하는 소리를 듣고 미리 준비할 수 있다. 한가한 시간에는 바리스타가 주문을 받을 수 있다.

 

3. 로열티 카드 사용

나는 오랫동안 로열티 카드를 사용했다. 정말로 효과가 좋다. 헤지지 않고 지갑 속에서 보기도 좋은 카드를 사용하라. 7잔 사면 한 잔 공짜로 주는 로열티 카드를 신규 고객에게 줄 때 고객의 얼굴이 밝아지는 것을 보라. 이보다 좋은 건 없다. 중요한 건 최초 구매 시 6잔을 찍어 줘라 그러면 다음 번 한 번 더 구매 시 한 잔을 공짜로 받는다. 가장 저렴한 고객 획득 방법이다.

 

4. 교차 판매

커피만 팔아서는 돈을 충분히 벌 수 없다. 커피는 고객을 카페로 끌어 들이는 주요 동인이다. 성공하고 싶다면 들어 온 고객에게 여러 제품을 판매하라. 커피는 매출의 40% 이상을 차지하면 안된다. 한 고객에게 2종류의 제품을 판매하면 제대로 하고 있는 것이다. 전통적으로 커피와 잘 어울리는 상품(머핀, 쿠키, 케익)을 주문 받는 곳 가까운 곳에 둬라. 또, 찬 음식, 찬 음료와 더운 음식을 제공해서 교차 판매의 기회를 최대한 살려라.

 

5. 상품 종류 제한

카페 초보자들은 다양한 종류의 상품이 경쟁 우위를 위해서 중요하다고 생각한다. 고객은 단지 배고프거나 목마른 것(아니면 둘다)이다. 많은 선택지는 고객을 짜증나게 한다. 필요한 건 준비해야 한다. 하지만 전략적이고 제한된 종류의 상품이 중요하다. 예를 들면, 3가지 맛, 3가지 크기, 3가지 음식/음료수 면 충분하다. 새로운 종류를 추가할 때마다 관리 비용이 발생한다. 그리고 대부분은 고객 경험이나 수익에 아무런 도움이 되지 않는다.

 

6. 마진을 상품 판매에 활용

가격을 매길 때 고객 자각 가치를 사용하라. 회계적으로 정해진 이윤을 사용하지 말라. 잘 알려진 상품은 시장 가격 (커피) 또는 그 밑(콜라, 사이다)으로 가격을 책정하라. 여기서 손해 본건 당신 카페에만 있는 상품 또는 고객이 중독돼서 가격을 신경쓰지 않는 상품으로 메워라.그러니까, 모든 종류의 상품에 동일한 이윤을 책정하지 말고 고객이 기대하는 대로 그리고 시장에서 통용되는 대로 하나 하나 가격을 책정하라.

 

7. 알맞는 교두보 전략을 세워라

카페와 같이 경쟁이 치열한 시장에서 고객 유인은 사활이 걸린 문제다. 카페를 시작하기 위해서 초기 고객을 확보하는 방법과 확보된 고객을 재방문하게 하고 친구에게 소개시키기 위한 계획을 명확하게 이해해야 한다. 이것은 여기에 쓰고 있는 내용과는 완전히 다른 주제이다. 스타트업에게 필요한 사업 개발 모범 사례는 무엇인가?

 

8. 카운터서비스

맥도널드 덕분에 카운터 서비스 (카운터에서 미리 요금 지불)는 고객들이 잘 받아 들이고 카페에서 가장 효율적이고 효과적인 시스템이다. 카운터 서비스로 고객과의 귀찮은 일들이 상당히 줄어 들었고 인건비도 절감됐다. 그러니까, 고객이 주문하고 미리 요금을 지불하게 하라. 숫자가 적힌 푯말을 주고 커피나 음식을 가져다 주거나 진동벨을 줘서 고객이 가져가게 하라. 아침이나 점심과 같은 가장 바쁜 시간에 고객 요구를 잘 처리할 수 있다. 카운터 서비스로 모든 사람들이 훨씬 덜 스트레스 받는다. 가벼운 농담을 건네는 것도 중요한 상품이다.

 

9. 미리 만들어 놓아라 

고객 맞춤형 상품은 고객이 정확하게 무엇을 원하는 지 안다는 걸 가정한다. 하지만, 고객은 잘 모른다.  고객은 당신을 전문가로 생각해서 자신이 어떤 음료와 음식을 조합해서 먹어야 하는 지 조언을 얻고자 한다. 카페에서, 음식은 미리 만들어 놓고 커피를 고객 맞춤형으로 하는게 최선의 방법이다. 고객 맞춤형 음식은 비용이 많이 드는 옵션이다. 가능하면 빨리 매출을 올려야 하는 가장 바쁜 시간에 매출이 제한된다. 바쁜 시간에 고객 맞춤형 주문을 받느라 시간을 보내지 말라.

 

10. 당신이 정말로 무엇을 팔고 있는 지 이해하라

카페 주인을 비롯해서 너무 많은 사업체가 고객을 만족시키기 위해서 무엇이 필요한 지 완전하게 이해하진 못한다. 그래서, 종종 엉뚱한 부분에 집중한다. 고객은 단지 배고프거나 목이 말라서가 아니라 다른 많은 이유 때문에 카페에 빈번하게 간다. 스트레스 받는 사무실에서 벗어나고, 관계 유지 또는 발전 시키고, 깊은 생각이 필요한 일을 하고, 특별히 외로운 시간에 친숙한 카페 직원과  얘기하고, 또는 업무를 하거나 합의를 하기 위해 카페에 간다.

 

당신이 정말로 응대하려는 고객의 니즈가 무엇인지 이해해야 당신이 제공하려는 상품 서비스를 보다 잘 구축할 수 있다. 그리고, 계속해서 고객이 재방문하게 하고 카페의 성공을 지속할 수 있는 결정을 내릴 수 있다.

 

11. 테이크아웃

당신 친구들은 말한다. “안락한 라운지, 무료 와이파이, 테이블 서비스, 많은 즐길 거리가 있어야 해.” 하지만, 고객이 커피 한잔에 수 시간 동안 앉아서 이러한 서비스를 즐긴다면 당신은 임대료도 지불하지 못할 것이다.  내가 성공을 거둔 대부분의 카페에는 제한된 수의 그다지 안락하지 않은 의자를 놓았다. 카페에 들어 가고 싶고 카페를 좋아할 수 있도록 바에서 사용하는 높은 의자를 놓았다. 하지만, 테이크아웃 사업 모델을 만드는 데 집중했다. 테이크아웃 고객은 매장에 앉아 있는 고객과 동일한 가격을 지불한다. 하지만, 자리를 차지하는 비용이 안든다. 매장에 앉은 고객은 공짜 와이파이를 사용해서 페이스북을 사용하고 친구들과 재잘댄다. 한 잔의 커피를 다 마실 때까지 서비스를 제공해야 한다.

  

 12. 전선에서 일하라

 식당과 같이 카페는 단순 상품을 판매하는 사업보다 사람과 서비스에 관한 사업이다. 단순 상품 판매 사업은 주인이 나타나지 않아도 성공할 수 있다. 하지만, 카페는 주인이 살피고, 관심을 갖고, 몰입해야만 성공한다. 고객이 그런 것을 기대하고 직원들도 주인이 손수 주문을 받고 커피를 만들고 사업을 활발하게 보살필 때 더 생기가 있다.

 

왜 사람이 많이 붐비는 장소를 여기 리스트에 포함시키지 않았는지 언급할 가치가 있을 것 같다. 이유는 사람이 많이 붐비는 장소가 커피 사업을 잘하는데 꼭 필요하진 않기 때문이다. 물론, 충분히 많은 사람들이 있는 지역에 자리 잡아야만 한다. 하지만, 그 지역에서 사람이 많이 붐비는 장소일 필요는 없다. 왜냐하면, 우선 임대료가 최고가이다. 두번째로 은행, 통신회사, 의류회사, 프랜차이즈 회사와 같은 A급 임차인과 경쟁해야 한다. 개인 카페 사업주로써 임대가 거의 불가능하다. 세번째로, 커피 사업에서는 사람이 많이 붐비는 자리가 항상 높은 매출로 연결되는 것은 아니다. 나는 이러한 실수를 한 번 했다. 커피는 충동적인 구매라기 보다는 목적지이다. 그리고, 너무 붐비면 당신이 제공하는 상품과 서비스를 즐기기 위해서 잠시 머무르기 보다는 다른 곳에 더 집중하게 된다. 이런 점을 인식하지 못했다.

믿으시라! 위에서 언급한 #1 (최고 품질의 에스프레소를 꾸준히 제공)으로 붐비는 장소가 굳이 필요없다. 낮은 임대료로 당신의 카페가 훨씬 더 재정적으로 지속 가능하고 성공적이 될 것이다.

 

여기 리스트가 완벽하지는 않다. 하지만, 성공적인 카페를 만들기 위해서 무엇을 고려해야 하는 지 아이디어를 얻을 수 있다.